الخدمات المرجعيّة الرقميّة في شبكة المعلومات العربية التربويّة (شمعة) أنواعها ورضا المستخدمين عنها
الخدمات المرجعيّة الرقميّة في شبكة المعلومات العربية التربويّة (شمعة) أنواعها ورضا المستخدمين عنها
Digital reference services in Arab Education Information Network (Shamaa): its types and user satisfaction level
Hanady Geageaهنادي جعجع[1]
ملخص
إنّ الخدمة المرجعيّة الرقميّة هي من الخدمات الأساسية التي تقدمها مراكز المعلومات والمكتبات لمستخدميها. تهدف هذه الخدمة إلى مساعدة كل من يطلب أيّ نوع خدمة تدخل ضمن نطاق عمل مركز المعلومات. إنّ شبكة المعلومات العربية التربوية (شمعة) هي قاعدة معلومات تقدّم خدمة مرجعيّة رقميّة لمستخدميها منذ العام 2012. يرمي هذا البحث إلى تقييم مدى رضا المستخدمين من هذه الخدمة وذلك بغية تحسين أداء اختصاصيي المعلومات في شمعة. هذا وقد أظهرت نتائج الاستبيان أن نسبة الرضى عالية لدى المستخدمين بشكل عام.
كلمات مفتاحية: الخدمات المرجعيّة الرقميّة – رضا المستخدمين – قواعد المعلومات – اختصاصي الخدمات المرجعيّة – شبكة المعلومات العربية التربوية (شمعة)
Abstract
Digital reference services are one the main and most important services in the libraries and information centers. The services’ objective is to fulfill the users’ informational needs of any kind، within the institution’s domain coverage. Arab Educational Information Network (Shamaa) is an educational database that offers the digital references service since 2012. The objective of this study is to evaluate the users’ satisfaction of this service in order to improve the performance of the information specialists in Shamaa. The results of the questionnaire showed that the level of users’ satisfaction is generally high.
Keywords: Digital reference service – User Satisfaction – Educational databases – Reference services specialist – Arab Educational Information Network (Shamaa)
* طالبة في المعهد العالي للدكتوراه الجامعة اللبنانية – قسم علوم الاتصال والمعلومات،– hanady.geagea@hotmail.com
Doctoral student at the Doctoral School of Literature, Humanities & Social Sciences, The Lebanese University – Communication and Information Sciences hanady.geagea@hotmail.com
المقدّمة
تُقدّم المكتبات ومراكز المعلومات، منذ تأسيسها، عددًا من الخدمات التي تطوّرت مع الوقت ومع التطوّر التكنولوجي. فرضت الثورات التكنولوجيّة المتلاحقة واقعًا جديدًا يرتكز على تقديم الخدمات المرجعيّة عن طريق الانترنت، وقد أصبحت الخدمة المرجعيّة الرقميّة هي الأكثر تطوّرًا وانتشارًا في العالم. تطوّرت هذه الخدمة من النّموذج التقليدي الذي يتطلب وجود المستفيد في حرم المكتبة أو مركز المعلومات إلى الخدمات المرجعيّة الافتراضيّة التي تحتاج بيئة رقميّة يوفّرها جهاز الكتروني (حاسوب) وانترنت تسمح للمستخدم بطلب المساعدة التي يحتاج إليها.
إذًا؛ تكون الخدمة المرجعيّة إمّا مباشرة، أيّ بحضور الشخص المستفيد من هذه الخدمة، وتُلبّى احتياجاته من مصادر معلومات ومراجع وخلافه، أو من خلال تقديم خدمات أخرى متنوّعة مثل طرائق البحث في قواعد المعلومات، تقييم المعلومات ومراجعها، بناء اللائحة البيبليوغرافية، الخ. كما يمكن تقديم هذه الخدمة بالطرق غير المباشرة وذلك من خلال الوسائل الالكترونيّة وأبرزها البريد الالكتروني أو تعبئة نموذج على الموقع الالكتروني للمكتبة، خدمة Chat وغيرها.
بدأت مراكز المعلومات، بأنواعها كافة، اعتماد هذه الطرق غير المباشرة لتقديم المساعدة للمستخدمين بهدف الوصول إلى أكبر عدد من الجمهور المستهدف؛ لتسهيل عملهم البحثي وتلبية احتياجاتهم البحثية. كما ازدادت الحاجة إلى التواصل غير المباشر عبر الوسائل الالكترونيّة بعد انتشار وباء كورونا الذي أدّى إلى إغلاق الأماكن العامة، والمؤسسات والمكتبات وغيرها والاعتكاف القسري في المنازل. خلال هذه المرحلة، أصبحت الخدمات المرجعيّة الرقميّة ملحّة أكثر، وكان لا بدّ للقيّمين على هذا النوع من الخدمات توفير المعلومات والمساعدة التي يحتاجها الطلاب والباحثين من بعد. هذا الأمر يتطلّب التحوّل السريع إلى نظام يواكب التطوّر التكنولوجي، ويضمن تقديم الخدمات المرجعيّة الرقميّة للمستخدمين كافة.
تعريف الخدمة المرجعيّة الرقميّة
يعرّف القاموس ODLIS (Joan M. Reitz، 2014) الخدمة المرجعيّة الرقميّة: أنها الخدمة المرجعيّة المطلوبة والمقدمة عبر الإنترنت من خلال استخدام مثلاً : Email، Chat، استمارات الكترونية. يقوم عادةً مكتبي من قسم الخدمة المرجعيّة بالإجابة على الأسئلة والاستفسارات.
أمّا “جمعية الخدمات المرجعية وخدمات المستفيدين” (RUSA) التابعة “للجمعية الأميركية للمكتبات” (ALA)، فقد عرّفت مصطلح الخدمات المرجعية على أنه تقديم أو تأمين المساعدة، من قبل متخصصين أو خبراء، عند وجود حاجة حالية للمعلومات (Reference & User Services Association،2021 ). تكمل الجمعية تفسير المصطلح على أنه يبدأ من خلال تفاعل فرد أو جهة مع جهة أخرى، كما يمكن للمكتبيّ الشروع في تقديم المساعدة عندما يدرك حاجة واضحة للمعلومات. إضافة إلى ذلك، تتضمن الخدمة المرجعية شقّ تعليمي من دون عدّها تدريسًا منهجيًّا ورسميًّا. ذلك بوصف أن التدريس الرسمي مبني على احتياجات مسبقة ومحدّدة من الأستاذ، أمّا الخدمة المرجعيّة فهي مبنية على الاحتياجات المُتغيّرة للمستخدم.
الدراسات السّابقة
هذه الفقرة من البحث مخصصة لتناول، بشكل مقتضب، الدّراسات السّابقة المتعلّقة مباشرةً بموضوع هذا البحث، أي التي عالجت موضوع رضا المستفيدين عن الخدمة المرجعيّة الرقميّة في مراكز المعلومات (قواعد معلومات، مكتبات جامعية وغيرها). الدّراسات العربيّة التي تعنى بهذا الموضوع ليست كثيفة كالدّراسات الأجنبيّة.
نبدأ من دراسة فاتن بامفلح (2008) التي تهدف إلى قياس جودة الخدمة المرجعيّة التي تقدمها عشرة مكتبات جامعيّة تابعة لدول مجلس التّعاون الخليجي. تبيّن الدراسة أن الالتزام بتعليمات RUSA وإرشاداتها لتقديم الخدمة المرجعيّة كانت محدودة. وبشكل عام لم تأتِ النتائج على قدر من الإيجابيّة أو لصالح المكتبات، كما تفاوتت بين الجامعات. إضافةً إلى ذلك، لم تكن مثلاً الردود المرسلة من المكتبة إلى المستخدم على المستوى المطلوب لتلبية الاحتياجات البحثية للمستخدمين.
بحث آخر (مصباح، محمد، 2016) قام بدراسة واقع الخدمة المرجعيّة الرقميّة بمكتبة جامعة أم القرى بالمملكة العربية السعودية، اعتمد فيه على المعايير التى وضعتها جمعية خدمات المراجع والمستفيدين لقياس نسبة رضا المستخدمين. توصّلت الدراسة إلى عدد من النتائج منها أن البريد الالكتروني هو الوسيلة الأكثر استعمالًا للتواصل مع اختصاصي المعلومات. بينما نموذج الاستيفاء المخصص للخدمة حلّ في المرتبة الثالثة على الرّغم من كونه الأكثر استخدامًا من أعضاء الهيئة المعاونة.
بيّنت إحدى الدراسات الأجنبية (Oyewumi et al.، 2020) التي تعالج موضوع رضا المستخدمين عن الخدمات المرجعيّة الرقميّة أنّ طلاب الجامعات يفضّلون التّقنيات الحديثة للتواصل مع اختصاصي المعلومات مثل المحادثات عبر الفيديو (video conferencing) أو المحاثات الفورية عبر الإنترنت (online chat reference). وبالفعل، بيّنت نتائج دراسة عربية حول الخدمات المرجعيّة في المكتبات الجامعية الجزائرية (كوار، فوزية، 2016) أنّ استخدام تكنولوجيا الاتصال في الخدمة المرجعيّة أصبح ضرورة ملحّة، وأنّه لا يمكن الاكتفاء بالخدمة المرجعيّة غير المباشرة أو “التقليدية” التي تقتصر على تقديمها حضوريًّا ضمن حرم المكتبات أو مراكز المعلومات.
كذلك بيّنت دراسة حديثة (Subramanian & Vinitha، 2019) أهمية الدورات التّدريبيّة والمساعدات الدّقيقة التي يقدّمها اختصاصي المعلومات، كما أظهرت أهميّة تعريف المستخدم بالخدمات كافة التي تقدمها المكتبة أو مركز المعلومات. إنّ لهذه المبادرات وغيرها تأثير إيجابي على العلاقة بين المستخدم واختصاصي المعلومات، إذ يمكّن الأخير، مثلًا، من فهم احتياجات وطريقة عمل الأول بشكل أفضل. أضف إلى ذلك فإنّ تقييم الخدمة المرجعيّة بشكل مستمر ودوري هو أمر أساسي لتحسين إنتاجيّة ومستوى العمل (Ur Rehman et al.، 2011; مصباح، محمد، 2016).
الإشكالية
أتاحت شبكة المعلومات العربية التربوية (شمعة) الخدمة المرجعيّة الرقميّة منذ العام 2012 وقامت بتطويرها مع الوقت. إلّا أنّه وحتى اليوم، لم تقيّم هذه الخدمة لمعرفة درجة رضا المستفدين عنها. من هنا أتت فكرة هذه الدراسة لملء الفراغ المعرفي في هذا الموضوع. وطرح مجموعة من الأسئلة البحثيّة التي ترمي هذه الدراسة الإجابة عنها :
- كيف تطوّرت الخدمات المرجعيّة في المكتبات ومراكز المعلومات؟
- ما هي أنواع الخدمات التي تقدمها شمعة لمستخدميها؟
- ما مدى رضا مستخدمي شمعة عن الخدمة المرجعيّة ؟
أهداف البحث
إنطلاقًا من الإشكاليّة المقدّمة وأسئلة البحث، يمكن تلخيص أهداف الدّراسة بثلاثة نقاط:
- التعرّف على تطوّر الخدمة المرجعيّة في المكتبات ومراكز المعلومات، كما أنواعها.
- عرض أنواع الخدمات المرجعيّة التي تقدمها شمعة.
- قياس نسبة رضا مستخدمي قاعدة معلومات شمعة عن الخدمة المرجعيّة الرقميّة.
منهجية البحث وأداته
اعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي للإجابة على أسئلة الدراسة، وقياس رضا مستخدمي الخدمة المرجعيّة الرقميّة في شمعة. صُمِمت استبانة خاصة لهذه الدّراسة، تتوافق مع أنواع خدمات شمعة ومع طبيعة مستخدمي قاعدة المعلومات، وذلك بعد الاطلاع على عدد كبير من الدراسات التي تعالج موضوع رضا مستخدمي الخدمات المرجعيّة.
يتألف الاستبيان من 16 سؤال مقسّم إلى ثلاث مجموعات. المجموعة الأولى تهدف إلى الحصول على معلومات عامة حول استخدام شمعة وتتضمن أربعة أسئلة. أمّا المجموعة الثانية فتتناول الرضا عن الخدمة المرجعيّة الرقميّة وتتضمن ثمانية أسئلة. أمّا المجموعة الأخيرة فهي ثلاثة أسئلة تهدف للحصول على الخصائص الدّيموغرافيّة لعينة الدراسة.
عُرِض الاستبيان على بعض مستخدمي شمعة للتأكد من وضوح الأسئلة والإجابات المطروحة، كما عُرِضت على باحثة متخصصة أبدت رضاها عن الاستبيان المقترح. جرى بعدها تحويل الاستبيان إلى كلّ من أرسل “طلب مساعدة” للاستفادة من الخدمة المرجعيّة التي تقدمها قاعدة المعلومات خلال العام 2022 والأشهر الثلاثة الأولى من العام 2023. إنّ عدد عناوين البريد الالكتروني، يساوي عدد الأشخاص الذين طلبوا المساعدة من أخصائي المعلومات في شمعة. وقد رُدَّ على طلب 145 مستخدم. قامت المديرة التنفيذية، وعبر بريدها الالكتروني، بتحويل رسالة من الباحثة تطلب خلالها من المستفيدين من الخدمة المرجعيّة الإجابة على الاستبيان عبر رابط الكتروني.
لكن، على الرّغم من حجم الاستبيان الذي يتطلب فقط ثلاثة أو أربعة دقائق لتعبئته، نسبة الردود كانت ضعيفة جدًا إذ إنّ العدد النهائي وصل إلى 16 ردّ فقط، أيّ 11% من مجموع العيّنة. أرسلت بريدًا الكترونيًّا ثانيًّا للتذكير ولكن عدد الرّدود بقي ضئيلًا. من هنا، لا يمكن تعميم النتائج وعدّها تعبّر عن رضا مستخدمي الخدمة المرجعيّة في شمعة، وإنّما ستُعدُّ هذه النتائج استطلاعية للحصول على أفكار ونتائج أوّلية تمهّد لدراسات مستقبلية أكثر تعمّقًا.
تطوّر الخدمات المرجعيّة
تاريخيًّا، ظهرت الخدمة المرجعيّة الرقميّة في المكتبات الأكاديمية بشكل أوّلي حين شكّلت الالكترونيات-أجهزة التّخزين، في بداية الستينيات من القرن الماضي، قواعد معلومات بيبليوغرافيّة ومستخلصات علميّة، ما دفع بالمكتبات الأكاديميّة للاستفادة من هذه الامتيازات والحصول على قواعد المعلومات، وحصل ذلك في أواسط السبعينيات (Straw، 2001). فبدأت المكتبات باعتماد هذه التّقنيّة منذ أواسط الثمانينيات من القرن الماضي. وقد ساهمت بشكل مباشر على نوعية الخدمات المرجعيّة التي تقدّمها، وقد أصبح على المستفيد إتقان البحث عنها ضمن الكمّ الهائل من المعلومات التي تحتويها وبسرعة فائقة ودقة تامة. وعلى هذا، أصبح من الضرورة تدريب اختصاصيي المراجع لإتقان المهارات الجديدة في البحث والاسترجاع. في نهاية الثمانينيات من القرن الماضي، قدّمت المكتبات الأكاديميّة الخدمة المرجعيّة الرقميّة بشكل بريد الكتروني E-mail، وقد جرى ذلك بعد ربط أجهزة الكمبيوتر ببعضها في المكتبات الجامعية في أوائل التسعينيات بواسطة الإنترنت. وعملت المكتبات على تجميع الخدمات في بوابات إلكترونيّة Gateways. وفي بداية التسعينيات حملت الخدمات مصطلح “إسأل أمين المكتبة Ask a Librarian” (Henson & Tomajko، 2000).
منذ ذلك الوقت بدأ التطوّر السريع للتكنولوجيا وتطوّرت مهنة المكتبيّ أو اختصاصيي المعلومات وارتبطت ارتباطًا وثيقًا بالتّطور التّكنولوجي. وبذلك، قفزت الخدمة المرجعيّة في تطوّرها خلال هذه الحقبة الزّمنية القصيرة، واتسعت رقعة وظائفها بشكل تفاعلي ومتنوّع المصادر، كي تطال جمهورًا واسعًا من متلقّيها. وانتقلت هذه الخدمة من الأماكن المقفلة واستخدام الورق، ضمن دوام عمل محدود، إلى فضاء رحب لا يتقيّد بزمان محدّد ولا حتى بمكان، مع الإشارة إلى عدم التخلّي كلّيًا عن الطريقة التقليدية. وعلى هذا، نرى أن وسائل التقنيات الحديثة قد عملت على تدعيم الخدمة المرجعيّة الرقميّة، التي أصبحت أقوى وأكثر فعالية كأداة فعّالة في يد اختصاصيي المعلومات لتقديم خدماتهم بشكل غير مباشر ومن بُعد. كما أنّ جمعيات المكتبات الكبرى أولت اهتمامًا للخدمة المرجعيّة الرقميّة؛ وأنتجت (أفلا)؛ مثلًا تقرير “الارشادات المرجعيّة الرقميّة” (إفلا، 2014) بهدف تعزيز الخدمات المرجعيّة الرقميّة.
أنواع الخدمات المرجعيّة الالكترونيّة
يمكن تقسيم الخدمات المرجعيّة الالكترونية إلى نوعين: الخدمة المتزامنة والخدمة غير المتزامنة (Sabah، 2018). النوع الأول: هو عندما يجري التواصل بين المستخدم وختصاصي المعلومات في الوقت الحالي ويكون الحوار آنيًّا ومباشرًا. تستخدم تطبيقات للمراسلة الفورية (instant massaging / online chatting) وتُستخدم استراتيجية المقابلة نفسها التي يعتمدها المُحاور عند اللقاء المباشر. أمّا الطريقة الأخرى فهي المحادثة عبر الفيديو، وبذلك يمكن تخطّي المشاكل الناتجة عن المحادثات المكتوبة أو النّصية. ومن مميزات هذا النّوع من الخدمة المرجعيّة أنها سريعة وتلبّي الاحتياجات المعلوماتيّة أو البحثيّة للمستخدم بشكل فوري. كما يمكن اعتمادها على مدار السّاعة على أن يكون هناك اختصاصيًّا حاضرًا للرد السريع. تتطلّب الخدمة المرجعيّة المتزامنة تطبيقات أو برامج الكترونيّة مخصصة للمراسلة الفورية. حتى أنه بُرمِجت روبوتات الكترونيّة يمكنها الرد على المستخدم عندما لا يكون الاختصاصي متوافرًا. وهي أيضًا مبرمجة للقيام بأبحاث في قواعد المعلومات والفهارس للحصول على مراجع.
أمّا بالنسبة إلى الخدمة المرجعيّة غير المتزامنة، فتقتضي أن يُرسل المستخدم أسئلته أو طلبه ويقوم اختصاصي المعلومات بالرّد بعد مدة وجيزة من الوقت وليس بشكل فوري. تُستخدم قنوات مختلفة كالبريد الالكتروني، إذ يقوم اختصاصي المعلومات بالرد على الرسائل ضمن دوام العمل. هذه الطريقة هي الأكثر استخدامًا إذ إنها لا تتطلب تطبيقات الكترونيّة أو أي مجهود إضافي من مركز المعلومات. إضافة إلى أنها طريقة مُثلى لمن يفتقر لمهارات التّواصل الشّفهي. على الرّغم من فوائد البريد الالكتروني إلّا أنه غير مهيكل ولا يعطي المستخدم المعلومات اللازمة؛ أو الضرورية التي تمكن الاختصاصي من مساعدته بشكل أفضل قبل إرسال طلبه. لذلك طُوِّر هذا النوع من الخدمة المرجعيّة ليضمّ نماذج الويب التي تتوفّر عادةً على الصفحة الرئيسة للمكتبة. يتألف هذا النموذج من حقول للتعبئة تتضمن المعلومات، التي يحتاجها اختصاصي المعلومات ليتمكن من الرد على المستخدم وتقديم أفضل مستوى من الخدمة.
مهمة اختصاصي الخدمات المرجعيّة الرقميّة
تعتمد المكتبات في تقديم خدماتها المرجعيّة الرقميّة على اختصاصي مكتبي، دوره الأساسي هو مساعدة المستفيد في استخدام مجموعات المكتبة والوصول إلى المعلومات المبتغاة بطريقة مثلى. وقد حُدّدت في السابق وظائف اختصاصي المكتبة بأن يقوم بمساعدة المستفيدين في:
- كيفية استخدام المكتبة.
- الإجابة على الاستفسارات.
- انتقاء المصادر.
- الترويج للمكتبة بين مجتمع المستفيدين.
ولهذا، يجب أن يكون الاختصاصي ماهرًا ودقيقًا في عمله، وطويل الأناة.
قد طرأت على العمل المكتبي تغيّرات كبرى من حيث التوجّه الوظيفي للخدمات، وذلك بعد تطوّر التكنولوجيات السابق ذكرها. ومعه، بات المكتبي يتولّى مهامًا إضافيّة غير تقليدية كانت تتعلق فقط بالتّوجيه المباشر للمستفيد، بل تخطّى دوره ليؤدّي مهامًا تختلف في نوعيتها وتواكب مسيرة التطوّر والتغيّر النوعي في تقديم الخدمات الرقميّة. ويمكن عدُّ ” أنّ تطوّر وظائف اختصاصي الخدمة المرجعيّة قد مرّ بثلاث مراحل: المرحلة التقليدية التي غلب عليها طابع الانغلاق والاحتكار للمعرفة؛ والمرحلة التّجريبيّة، وهي المرحلة الانتقاليّة ما بين التقليدي والحديث؛ والمرحلة الانتقاليّة، وهي محصّلة تجارب المرحلتين السابقتين” (Surprenant، 1985).
أمّا دور اختصاصيي المعلومات ضمن الخدمة المرجعيّة في عصرنا الحالي فقد تخطّت مع التطوّر التكنولوجي والمهني، مساعدة المستخدم على استخدام مصادر المعلومات، والوصول إلى المراجع المطلوبة، وتقييمها، وبناء اللوائح البيبليوغرافيّة وغيرها، إلى دور تعليمي. فأصبح اختصاصي المعلومات هو أيضًا أستاذًا أو معلّمًا ولديه مهام تعليميّة أساسيّة ضمن وظيفته (Abrizah et al.، 2016). هناك مراحل عدّة ومهارات محدّدة لهذا النّوع من العمل؛ ولكنه أصبح أساسيًّا وضروريًّا لتطوير مهارات المستخدمين.
الخدمات المرجعيّة الرقميّة في شمعة
سنبدأ أوّلًا بالتعريف بشمعة التي هي اختصار لـ”شبكة المعلومات العربية التربوية”. إنها “قاعدة معلومات إلكترونيّة توثّق الدراسات التربوية الصّادرة في البلدان العربية في مجمل ميادين التربية، وباللغات الثلاث: العربية والفرنسية والإنكليزية، وتتيحها مجانًا للباحثين والمهتمين بالدّراسات التربوية” (شمعة، n.d.). كما يقوم فريق شمعة بتوثيق “الكتب والمقالات والتقارير والرسائل الجامعيّة (الماجستير والدكتوراه) المتوافرة لدى الجامعات، وكليات التربية، مراكز الأبحاث، ودور النشر، والدّوريات، والوزارات والمنظمات الإقليميّة والعالميّة في البلدان العربيّة، فتعدّ بشأنها بيانات بيبليوغرافية وملخصات، وفي بعض الأحيان توفّر نصها الكامل” (شمعة، n.d.).
أمّا بالنسبة إلى الخدمات المرجعيّة؛ فإن شمعة تقدّم للباحثين خدمات إفرادية كالتزويد بالنصوص الكاملة عند توافرها، تأمين لوائح بيبليوغرافية، تقديم إرشادات حول تقنيات استخدام قاعدة المعلومات شمعة، الخ. تعتمد شمعة الخدمة غير المتزامنة عبر استمارة متوافرة على موقعها الالكتروني تحت عنوان “طلب المساعدة”. يجب على طالب الخدمة تعبئة عدد من الحقول الالزاميّة كالإسم، المهنة، البريد الالكتروني، الجامعة، التخصص، الرتبة العلمية وغيرها. في نهاية الإستمارة يقوم طالب المساعدة بتحديد رسالته ليأتي من بعدها التواصل معه من اختصاصي المعلومات.
نتائج البحث
سوف يعرض هذا الجزء من الدراسة الإجابات على أسئلة الاستبيان. ستُقسَّم النتائج تبعًا لمقسّم الاستبيان، إلى فقرة تُعرض خلالها البيانات الديموغرافبية، ثمّ نتائج الردود حول استخدام شمعة وأخيرًا البيانات التي تبيّن رضا المستخدمين عن الخدمة المرجعيّة الرقميّة.
- البيانات الديموغرافية
تُظهر البيانات الديموغرافية أن 81% من أفراد العينة هم من النساء. النسبة الأكبر من المستطلعين هم من لبنان (75%) ثم إجابة واحدة من كلّ من الأربعة بلدان العربية الآتية: الجزائر، السعودية، المغرب وفلسطين. علمًا أن إحصائيات شمعة تبيّن أن 11% فقط ممن أرسلوا “طلب مساعدة” خلال المدّة الزّمنيّة المحدّدة في هذه الدراسة هم من لبنان. كما أن التقرير السنوي للعام 2022 لا يظهر لبنان من أبرز عشر دول زارت شمعة خلال العام 2022 (شبكة المعلومات العربية التربوية، 2023). أمّا بالنسبة إلى الأعمار فحوالى 19% تتراوح أعمارهم بين الـ23 والـ29، 50% من العينة بين الـ30 والـ44، و31% فوق الـ45 سنة. الدرجة العملية لعينة هذا البحث كانت بأكثريتها لطلاب الماجستير (62.5%) وتوزّع باقي المستطلعين بين طلاب بكالوريوس، طلاب دكتوراه، أستاذ مدرسة وأستاذ جامعي.
- استخدام شمعة
السؤال الأول الذي طُرح في الاستبيان كان عن طريقة تعرّف المستخدم إلى شمعة. أكثر من نصف المستطلعين (56%) تعرّفوا على شمعة من خلال الجامعة أو أستاذهم في الجامعة و25% عبر أصدقاءهم أو زملائهم. تجدر الإشارة هنا إلى أنّ شمعة تقوم باتفاقيات تعاون مع الجامعات في البلدان العربية كافة، كما تنظّم ورش تدريبية تهدف إلى تطوير القدرات البحثيّة ما يسهّل أو يفتح الطريق أمام الأساتذة والطلاب للتعرّف إلى قاعدة المعلومات.
أظهرت النتائج أن النسبة الأكبر من عينة هذه الدراسة تستخدم قاعدة معلومات شمعة للبحث عن دراسات بصورة شهرية (50%)، ثمّ نادرًا (25%) والباقي أسبوعيًّا (25%). أمّا بالنسبة إلى متى بدأت العينة باستخدام شمعة للحصول على دراسات، فـ56% من المستطلعين يستخدمون قاعدة المعلومات منذ أكثر من سنة. اثنين من أصل 16 من عينة هذا البحث تابعوا الدّورات التّدريبيّة التي تقوم بها شمعة منذ عدد من السنوات، والتي تهدف إلى التّعريف بالخدمات التي تقدمها شمعة والدّعوة إلى الاستفادة من الخدمة المرجعيّة الرقميّة.
- الرّضا عن الخدمة المرجعيّة الرقميّة
بدأت المجموعة الثانية من أسئلة الاستبيان حول الرضا عن الخدمة المرجعيّة الرقميّة التي تقدمها شمعة بسؤال حول سبب استخدام هذه الخدمة. كان من الممكن اختيار أكثر من إجابة واحدة من الاحتمالات الأربعة المطروحة وهي : الحصول على النّص الكامل لدراسة، الحصول على دراسات حول موضوع تربوي معيّن، الحصول على إرشادات حول تقنيات استخدام قاعدة المعلومات شمعة أو إضافة سبب آخر من اختيارهم. النتائج أظهرت أنّ 81% من المستطلعين استخدموا الخدمة المرجعيّة للحصول على دراسات تعنى بموضوع بحثهم، 56% للحصول على إرشادات ونصائح للبحث في قاعدة المعلومات وأخيرًا 50% كان هدفهم الحصول على النّص الكامل لدراسة تربوية موثّقة في قاعدة معلومات شمعة.
طُرِح سؤال ما إذا لُبِّيت احتياجات المستطلعين للمعلومات عبر الخدمة المرجعيّة. ثلاثة من أصل 16 كان جوابهم كلا. اللافت أن الإجابات الثلاثة كانت قد طلبت نصوصًا كاملةً لدراسات حسب ردّهم على السؤال الذي سبق، فممكن أن تكون عدم قدرة شمعة على تزويدهم بالنّص الكامل لدراسة معيّنة هو سبب عدم تلبية طلبهم. يجدر لفت الانتباه إلى أن نسبة النصوص الكاملة المتوافرة في قاعدة المعلومات، نهاية العام 2022، وصلت إلى 70%. اثنين من المستطلعين الثلاثة كانوا قد استخدموا الخدمة المرجعيّة مرّة واحدة فقط. أمّا المستطلع الثالث فقد استخدمها لثلاث مرات أو أكثر وحدد سبب عدم تلبية شمعة لاحتياجاته للمعلومات مشيرًا أن ” شمعة لم تلبّي طلبي في البحث كما كنت أريد أنا”.
تستخدم الأكثرية من ضمن هذه العينة الخدمة المرجعيّة في شمعة عندما لا تجد الدراسات المطلوبة بمفردها في قاعدة المعلومات. يتيح هذا السؤال إضافة إجابة حرّة للتعبير عن سبب استخدام شمعة. عبّرت مثلًا إحدى مستخدمي شمعة أنها تقوم باستخدام قاعدة المعلومات “بشكل دوري للتزوّد بدراسات كوني طالبة دكتوراه وباحثة”.
كما ذكرنا سابقًا، إحدى أهداف شمعة هي تحسين المهارات البحثية لدى مستخدميها. لذلك تتضمن الردود جميعها، المُرسلة من شمعة عبر البريد الالكتروني ردًّا على طلبات الخدمة المرجعيّة، على إرشادات حول البحث في قاعدة المعلومات. يمكن لهذه الإرشادات أن تكون مباشرة وتتعلق بموضوع طالب الخدمة مباشرةً، أو يمكن توجيه الشخص نحو مجموعة من الفيديوهات الإرشادية التي أنجزتها شمعة حول استخدام مصادر المعلومات التربوية. ثمّ طرح سؤال لمعرفة ما إذا تحسنت مهارات البحث في شمعة بعد الحصول على إرشادات عبر البريد الالكتروني من وجهة نظر طالب الخدمة. بيّنت النتائج أن مهارات البحث تحسّنت لدى 81% من المستطلعين، بين من استفاد من مجموعة الفيديوهات الإرشاديّة على موقع شمعة (44%) ومن استفاد من المعطيات داخل البريد الالكتروني (37.5%).
طُرِح سؤال مباشر على المستطلعين للتعبير عن نسبة رضاهم نحو عدد من العناصر وهي : المدّة الزّمنيّة للرّد على البريد الالكتروني، جودة الإجابات التي قدمها الرد ودقتها، توفّر مصادر المعلومات المطلوبة، تعاون اختصاصي المعلومات في شمعة، وضوح المعلومات المطلوبة في استمارة “طلب المساعدة”. جاءت الردود كما يظهر الرسم البياني أعلاه إذ إنّ النّسبة الأكبر من الإجابات توزّعت بين راضٍ وراضٍ جدًا على أداء شمعة في الخدمة المرجعيّة الرقميّة التي تقدمها لمستخدمي قاعدة المعلومات.
كذلك تضمن الاستبيان سؤالًا قَيّم من خلاله المستطلعون بشكل عام الخدمة المرجعيّة التي تقدمها شمعة، فالعدد الأكبر عدَّ الخدمة جيّدة جدًا (56%) أو ممتازة (19%)، والنسبة الأقلّ جيد (13%)، مقبول (6%) أو ضعيف (6%).
بهدف فتح المجال أمام مستخدمي قاعدة المعلومات؛ وبالتّحديد المستفيدين من الخدمة المرجعيّة الرقميّة بإبداء آرائهم واقتراحاتهم لتحسين هذه الخدمة، كان السؤال الأخير من الاستبيان سؤالًا مفتوحًا واختياريًّا للتعبير عمّا تحتاج شمعة لتعزيز الخدمة المرجعيّة الرقميّة؛ التي تقدّمها للباحثين. خمسة من المستطلعين أجابوا إلّا أن الإقتراحات كامن تتعلّق أكثر بطرق البحث كما محتوى قاعدة المعلومات وليس عن الخدمة المرجعيّة بشكل مباشر. ثلاثة مستطلعين تكلّموا عن النصوص الكاملة بين إتاحة عدد أكبر منها أو تحسين نوعية الأبحاث. علمًا أن شمعة لا تنتج الدراسات إنّما توثّق الانتاج الفكريّ التّربوي المحكّم. أحد المجيبين على هذا السؤال اقترح فيديوهات إرشادية قصيرة، الأمر الذي قد قامت به شمعة بالفعل منذ العام 2020 والذي تقوم بإحالته إليهم في معظم الرسائل الالكترونيّة التي ترسلها لمن يطلب المساعدة. كما أُتيحت على الموقع الالكتروني بشكل مجاني للجميع.
الخلاصة
هدفت هذه الدراسة إلى التعرّف على الخدمة المرجعيّة الرقميّة التي تقدمها قاعدة معلومات شمعة، إضافة إلى رضا المستفيدين عن هذه الخدمة. نظرًا للعدد الضئيل من الإجابات وعدم تجاوب المستفيدين مع هذا الاستبيان، لا يمكن تعميم النتائج ولكنها قدّمت صورة أوّلية وأولى عن رأي ورضا مستخدمي شمعة عن الخدمة المرجعيّة. بشكل عام، النتائج إيجابية ويبدو أنّ المساعدة المقدّمة للباحثين تجيب على أسئلتهم أو احتياجاتهم البحثية، وتحقق هدفها. طبعًا يجب على اختصاصيي المعلومات في شمعة تحسين وتطوير هذه الخدمة مع التقدّم التكنولوجي وتطوّر احتياجات المستخدمين. أمّا لتحديد طريقة التحسين فيجب الحصول على معلومات أكثر وردات فعلٍ دقيق. ومن الممكن إرسال استبيان هذه الدراسة أو آخر مماثل في نهاية كلّ بريد الكتروني للحصول على تغذية مرتدة تبيّن نسبة رضا المستخدم بشكل فوري.
المراجع البيبليوغرافية
1- Abdallah, F., & Bilal, D. (2015). Exploring the effectiveness of library services and resources in academic libraries in Lebanon from users’ perspectives. IFLA World Library and Information Congress 81st IFLA General Conference and Assembly, 13. http://library.ifla.org/1157/1/147-abdallah-en.doc.pdf
2-Abrizah، A.، Inuwa، S.، & Afiqah-Izzati، N. (2016). Systematic Literature Review Informing LIS Professionals on Embedding Librarianship Roles. Journal of Academic Librarianship، 42(6)، 636–643. https://doi.org/10.1016/j.acalib.2016.08.010
-3Henson، B.، & Tomajko، K. (2000). Electronic Reference Services: Opportunities and Challenges | Semantic Scholar. T COMO/SELA Annual Conference. https://www.semanticscholar.org/paper/Electronic-Reference-Services%3A-Opportunities-and-Henson-Tomajko/e6aeefff567c098633f21a1a96cc2ca22bff9e6d
-4Joan M. Reitz. (2014). Digital reference. In Online Dictionary for Library and Information Science (ODLIS). Libraries unlimited.
-5Oyewumi، F. A.، Owegboro، B.، Opele، J. K.، & Adewara، J. O. (2020). Library user satisfaction with the use of digital information services in university of Ilorin، Nigeria. Jewel Journal of Librarianship ، 15(1)، 65–75. https://www.jeweljournals.com
-6Reference & User Services Association. (2021). Definitions of Reference | Reference & User Services Association (RUSA). https://www.ala.org/rusa/guidelines/definitionsreference
-7Sabah، J. (2018). Digital reference services in the Information Communication Technology (ICT) based environment: a study. Library Philosophy and Practice، 1827. https://digitalcommons.unl.edu/libphilprac
-8Straw، J. E. (2001). From Magicians to Teachers: The Development of Electronic Reference in Libraries: 1930-2000. Reference Librarian، 74. https://eric.ed.gov/?id=EJ666501
-9Subramanian، R.، & Vinitha، K. (2019). User satisfaction on digital library services among post graduates of engineering around Tirunelveli District : a case study. Library Philosophy and Practice، 3025. https://digitalcommons.unl.edu/libphilprac
-10Surprenant، T. T. ; P.-H. C. (1985). The reference librarian of the future: a scenario. RQ، 234–238.
11-Ur Rehman، S.، Shafique، F.، & Mahmood، K. (2011). User’s perception and satisfaction with reference services in university libraries of Punjab: a survey. New Trends in Qualitative and Quantitative Methods in Libraries، 25–36. https://doi.org/10.1142/9789814350303_0004
12- إفلا. (2014). اﻹرﺷﺎدات اﻟﻤﺮﺟﻌﻴﺔ اﻟﺮﻗﻤﻴﺔ ل“إﻓﻼ“. chrome- https://shorturl.at/KLMV3
13- بامفلح، فاتن سعيد. (2008). الخدمة المرجعيّة الرقميّة في المكتبات الجامعية الخليجية : دراسة تقويمية. مؤتمر جمعية المكتبات المتخصصة فرع الخليج العربي الرابع عشر : نحو تحقيق التميز في المكتبات وخدمات المعلومات.
14- جابر، جميلة (2014). الخدمات المرجعيّة الرقميّة في المكتبات الأكاديمية في لبنان: دراسة تقويمية، رسالة ماجستير، جامعة بيروت العربية، كلية الآداب، قسم المكتبات وعلوم المعلومات.
15- شبكة المعلومات العربية التربوية. (2023). شبكة المعلومات العربية التربوية (شمعة): التقرير السنوي 2022. https://shamaa.org/uploads/FINAL-AnnualReport2022.pdf
16- شمعة. (n.d.). شمعة في سطور. Retrieved June 7، 2022، from https://shamaa.org/wp-content/uploads/2020/11/shamaabrief2017.pdf
17- كوار، فوزية. (2016). الخدمات المرجعيّة في المكتبة الجامعية الجزائرية. مجلة الحضارة الإسلامية، 16(28)، 625–631.
18- مصباح، محمد. (2016). الخدمة المرجعيّة الرقميّة بمكتبة جامعة ام القرى بالمملكة العربية السعودية: دراسة حالة. المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات، 3(2)، 27–62.
[1] – طالبة في المعهد العالي للدكتوراه الجامعة اللبنانية – قسم علوم الاتصال والمعلومات،– hanady.geagea@hotmail.com
Doctoral student at the Doctoral School of Literature, Humanities & Social Sciences, The Lebanese University – Communication and Information Sciences hanady.geagea@hotmail.com
